Customer Acquisition is Silver; Customer Retention is Gold

By Amber - on April 06, 2017 comments

Customer retention salonized

We believe that if your client base already extends over several hundred customers, it is time to shift your focus away from new client outreach. This is the moment to concentrate on first time customer retention instead. If you achieve an increase of this indicator by 2 per cent, it has the same effect on profits as cutting costs by 10 per cent. A great effect! So, what exactly is "first time client retention"?

First time customer retention is the percentage of new customers, on the first visit, that return for a second visit. This has to happen within a specific period, usually 90 days. To turn a new customer into a repeat customer: this is the undisputed growth engine of nearly every kind of business.

How to turn a new customer into a regular

We share some proven ways to improve your first time client retention. Want to start with (one of these) strategies? Always remember to collect and use as much information about your customers as possible. This goes beyond initial contact and the first transaction. You want to sell more than just a service; you are building a relationship! The more information you amass, the more opportunities you have to send personal offers.

Tip 1: A good first impression

Scheduling an appointment is the first direct contact a customer has with your salon. This can be done by phone, but online is becoming the norm nowadays. Therefore, it all starts with the look of your website and Facebook page. Needless to say, the possibility to book an appointment online is key here.

Have you ever clicked away from a website because it was unclear or confusing? The same is true of asking customers to schedule an appointment via your old-school contact form. If, on the other hand, customers can view your availability online and schedule the appointment themselves in the free slot that suits them most, this creates a professional and positive first impression.

Then, if the customer receives an instant appointment confirmation and a reminder the day before, you have put your professional stamp on the interaction. Your customer can look forward to the first appointment in your salon!

book appointment online salonized

Tip 2: An unforgettable experience

Many salons find that delivering on expectations is the best way to retain new customers. So, how do you make the customer feel welcome?

A good experience begins with greeting the customer and providing consistently great service. You will be surprised how quickly new customers will walk away from you if they do not feel as pampered as your other clients.

Make sure you know what your customers need - even better than themselves! This is done by collecting personal information, e.g. with a sign-up form. In addition, take a minute after checkout to jot down thoughts and details on the appointment. For example, what you did, what products you used, or even how the customer likes her coffee. These notes will make the next appointment flow smoothly and comfortably, and the customer will be pleasantly surprised that you 'remember'! ;-)

Tip 3: Schedule a follow-up appointment

Don’t be afraid to ask the customer if you should schedule a follow-up appointment. Don’t see it as intrusive but as thoughtful. For example, after a colour treatment, you naturally want your client to maintain the beautiful new colour. So why hesitate to invite her back for a repeat?

In case you don’t find the time or opportunity for a post-appointment chat, or you are more comfortable pitching beauty treatments with visual aids, no problem! You can check out our blog with tricks for increasing sales through email newsletters.

Tip 4: Understanding customer satisfaction

Suppose that 40 per cent of your new customers come back for a follow-up. That means you made your best effort for 60 per cent of new customers, yet you never see them again. Could it be that new customers experienced your services differently than you thought? Think of a restaurant visit, for example. The food was or delicious, but the service was poor and the wait was long. What is the chance you return if there are plenty of other eateries around?

Improve what can be improved and maintain a strong team with motivated employees. Keep everyone on their toes by asking customers for feedback and active evaluation of your services. With Salonized, you can send an automatic feedback request after the appointment, which allows willing customers to share their thoughts. That way you can find out whether the room was too hot or too cold, there was too much banter during the relaxing massage, or the waiting time was disappointing.

feedback request

Tip 5: Work on the relationship, even after the customer leaves your doorstep

You give your best to pamper every customer and make them feel special while they are at your salon. But how can you keep building that bond after the client has left? Sending newsletters is a simple, effective, and personal way to stay in touch with your customers. The occasional newsletter in the customer's inbox is enough to gently remind them to book a new appointment. Check out these tips to create the perfect newsletter for your salon in a few steps.

Even better, get smart and start running targeted marketing campaigns. Salonized salon software lets you filter out the new customers from your total base and lets you send them personalised communications. For example, send a special offer for the treatment your customer had the first time, or make them aware of other procedures which could benefit them based on the previous work you did for them.

Which of the above tips do you employ already? In other words, are you working to increase first time client retention yet?

Most recent articles

Salonized kerstblog 2018

Feestelijke inspiratie voor de decembermaand

November 23 comments

Of je nu al maanden naar kerst uit kijkt of juist een last-minute-kerstinkoper bent, het valt niet te ontkennen dat je met een goede voorbereiding de vruchten plukt tijdens de feestdagen. Tijdens het invullen van verlanglijstjes en bedenken van kerstcadeautjes kijken we uit naar een drukke periode vol gezelligheid. Druk en gezellig wordt het niet alleen thuis, maar natuurlijk vooral in de salon! In dit blog vind je inspiratie om de kerst nóg feestelijker te maken en tips die je helpen bij de (last-minute) voorbereidingen. Van het aanpassen van je openingstijden tot zelf kerstpakketten samenstellen... alle stapjes die nodig zijn voor een stress-vrije kerst in jouw salon. De voorpret begint hier! Om fris en fruitig aan het kerstdiner te verschijnen plannen jouw klanten (vroeg of juist op het laatste moment) een afspraak in bij hun favoriete salon. Om hier op tijd op in te spelen neem je misschien extra medewerkers aan, heb je extra openingstijden of ben je juist dicht op een dag dat je normaal open bent. Tip 1: Communicatie is key Het verschilt natuurlijk per regio of vestiging wat zakelijk gezien de beste keuze zal zijn. Welke keuze je ook maakt: zorg dat je klanten erover weten. Pas eventueel de informatie op je website aan en communiceer je aangepaste openingstijden in jouw salon. Is er een plek waar je klanten vaak langs lopen? Dan kan je daar een bordje neerzetten. Bijvoorbeeld op je toonbank. Tip 2: Extra informatie Iedereen vindt het leuk om een persoonlijk mailtje te ontvangen, ook jouw klanten. Verstuur je wel eens een nieuwsbrief? Giet je laatste van dit jaar dan in een extra feestelijk jasje en vertel over de kerstacties die je hebt in jouw salon. Vergeet niet om ook direct de aangepaste openingstijden te vermelden. Tips voor het schrijven van een leuke nieuwsbrief, lees je in dit blog! Onder de kerstboom Bij kerst hoort natuurlijk een cadeautje onder de kerstboom. Zin om je fantasie de vrije loop te laten? Zelfgemaakte cadeautjes doen het altijd goed. Of wat zou je jouw vaste klanten bijvoorbeeld kunnen geven? Korting! Tip 1: DIY kortingsbon Je kan je nieuwsbrief nog persoonlijker maken als je er een kleine beloning aan toevoegt. Een zelfgemaakte bon met 20% Friends and Family korting! Zo geef je iets weg, maar krijg je er op een ander moment weer omzet voor terug. Tip 2: Promoot jouw actie Vrienden hebben vaak dezelfde interesses. Als je ervoor zorgt dat de kortingsbon uitgeprint of doorgestuurd kan worden, kan deze doorgegeven worden aan ‘friends and family’. Hierdoor verhoog je de kans op nieuwe klanten. En mond-tot-mond reclame is nog altijd de beste reclame! Tip 3: Geldig t/m januari 2019 Omdat december voor de meeste salons de drukste maand van het jaar is, zou je je kortingsbon geldig kunnen maken tot ver na kerst. Op die manier kun je er ook in de maanden na de hectische decembermaand voor zorgen dat jouw klanten blijven komen, wanneer het weer wat rustiger is geworden in jouw salon. Creatief met cadeau's Het is een welbekend probleem: tijd voor cadeautjes, maar geen inspiratie… Kerstcadeautjes hoeven niet groot of duur te zijn, het gaat natuurlijk vooral om het gebaar. Tip 1: Zelf samenstellen Ben je creatief? Dan kan je ervoor kiezen om zelf kerstpakketten te maken en te verkopen. Dat hoeft geen groot pakket te zijn, maar kan bijvoorbeeld een bundel pakket zijn waarbij je iets gratis weggeeft. Als je verschillende pakketjes maakt, is er vast voor ieder wat wils. Tip 2: Cadeaubon goed zichtbaar Het cadeautje dat je aan jouw beste klanten geeft zou je ook kunnen verkopen, zodat jouw klanten dit direct aan hun vrienden of familie kunnen geven met kerst. Zorg daarom dat het goed zichtbaar is dat je cadeaubonnen verkoopt. Extra leuk is het als je ze in een mooi doosje kan meegeven. Dat maakt het extra leuk om ze te geven! En... Actie! De feestdagen draaien om gezelligheid en samen zijn. Laat in de aanloop naar de feestdagen via je social media zien hoe het er bij jou aan toe gaat. De leukste reviews van je klanten kun je op jouw Facebook pagina plaatsen, foto’s van de feestelijk versierde salon doen het goed op je Instagram pagina of kies om te gaan vloggen! Tip 1: Interactie met de kijker Maak bijvoorbeeld een korte video waarin je je producten laat zien. Is het van belang dat jouw klanten na een bepaalde behandeling de huidverzorging thuis doorzetten? Geef tips over de producten van het merk dat in jouw salon wordt verkocht. Vergeet niet je kijkers uiteindelijk uit te nodigen om langs te komen! Tip 2: Deel jouw online agenda Tegenwoordig kun je jezelf als salon goed online promoten, waarmee je veel mensen kunt bereiken. Vergeet daarom niet om de link naar je website toe aan elke foto/video die je plaatst toe te voegen, waardoor je klanten meteen online een afspraak bij je kunnen inplannen! Heb je nog geen online agenda voor jouw salon? Met de salon software van Salonized plannen jouw klanten gemakkelijk een afspraak in. Maak een gratis proefaccount aan en zet de link meteen op jouw website of Facebook pagina!
Time management salonized

Time management: hoe verdeel je jouw tijd?

October 04 comments

Als eigenaar van een salon heb je verschillende petten op om jouw salon succesvol te maken. Je bent eigenaar, manager, marketing expert, houdt de administratie bij én hebt een agenda vol met afspraken met klanten en vertegenwoordigers. Het is dus belangrijk om je taken te organiseren, je tijd goed in te delen en je agenda te managen. Dat alles om te voorkomen dat je in een soort spagaat raakt tussen zakelijk en privé, oftewel thuis en de salon. Het kan lastig zijn ervoor te blijven zorgen dat je jouw salon managed, in plaats van dat je gemanaged wordt door jouw klanten. Daarom delen we een aantal tips. Met als doel: het verwelkomen van een work-life balance! Tip 1: Stop “task-hopping” Onverwachte gebeurtenissen zijn vaak onmogelijk te voorkomen. De planning die je ‘s ochtends hebt gemaakt voor de dag, kan door allerlei zaken omgegooid worden. Toch moet je altijd proberen je op één taak tegelijkertijd te focussen. Het “hoppen” van taak naar taak is namelijk slecht voor je productiviteit. Door steeds kleine taken tussendoor te doen (zoals de telefoon of e-mails beantwoorden, een snelle bestelling bij één van de leveranciers plaatsen) blijven belangrijke dingen liggen. Het zijn vaak taken die je liever uitstelt. Met als resultaat dat je dat vervolgens in je vrije tijd aan het doen bent. Dus ga je je op een belangrijke taak focussen? Zet je telefoon uit! Zo voorkom je dat je afgeleid wordt door appjes of social media. Tip 2: Voorbereiding is goud Ga voor jezelf eens na welke taken vaak terugkomen en je elke keer weer veel tijd kosten. De administratie, voorraad bestellingen, marketingacties (bijvoorbeeld een leuke nieuwsbrief) of een nieuwe medewerker inwerken? Zorg voor structuur of zelfs automatisering bij deze taken. Begin bijvoorbeeld met het automatisch bijhouden van je administratie met een kassasysteem. In Salonized download je per maand gemakkelijk alle transactie informatie voor je boekhouding. Omzet, btw, inkomsten per betaalmethode; het systeem spuugt het allemaal voor je uit. Dat scheelt jou een hoop tijd omdat je het niet meer handmatig hoeft bij te houden in excel bestanden. Stel daarnaast bijvoorbeeld een digitale nieuwe-medewerker handleiding op, met alle zaken die je standaard moet regelen. Het voorkomt dat je dingen vergeet of er in je vrije uren mee aan de slag moet. Want voor veel taken geldt immers: van huis uit werken is verleidelijk omdat het altijd kan. Dat denk je niet alleen zelf, maar dat denken je klanten ook. Denk maar eens aan de klanten die jou ook ‘s avonds (laat) appen voor het maken van een afspraak. Een betere work-life balance zorgt voor meer rust in je hoofd. Een online agenda zorgt ervoor dat je ‘s avonds minder heen en weer hoeft te appen met klanten over vrije plekjes in je agenda. Bekijk hier een voorbeeld van onze online agenda. Tip 3: Een strakke planning Eigenlijk “verkoop” je geen gezichtsbehandeling of manicure. Je verkoopt tijd. En zoals geld kun je tijd niet verdienen of verliezen. Je kunt tijd alleen maar gebruiken. Daarom is het belangrijk dat je jouw tijd goed gebruikt, want alleen als je dat niet doet, voelt het als verloren tijd. Neem bijvoorbeeld kwartiertjes tussen twee afspraken. Hoewel een kwartiertje niks lijkt, kun je gemakkelijk berekenen wat zo’n kwartier voor jou in geld waard is. Dat kunnen honderden euro’s per maand zijn. Neem daarom dagelijks een paar minuten de tijd om te kijken hoe je planning er voor de komende dagen uitziet. Zie je lege kwartiertjes tussen afspraken? Bel je klanten dan op om te vragen of het mogelijk is de afspraak een kwartiertje te verplaatsen. Dat is natuurlijk ook te automatiseren. In Salonized heb je een speciale instelling voor je online agenda, die ervoor zorgt dat klanten alleen aansluitend kunnen plannen. Klanten zien dan namelijk alleen beschikbare tijden die aansluiten op andere afspraken. Dit zorgt voor een strakkere planning en dus voor meer geld in je kassa! Hoeveel tijd kosten alle taken jou? Benieuwd hoeveel tijd je aan taken besteed (zoals schoonmaken, marketing en administratie) en hoeveel aan afspraken? Met de nieuwe taken-functie van Salonized houd je naast afspraken ook gemakkelijk taken bij in je agenda. Een taak maak je aan in de agenda en in de Rapporten zie je per periode precies de verdeling tussen “afspraken met klanten”, en “uren aan taken”. Wil je weten hoeveel uur jij nu daadwerkelijk per maand kwijt bent met taken naast afspraken met klanten? Met de salon software van Salonized houd je jouw urenregistratie gemakkelijk bij en verkrijg je hier eenvoudig inzicht in. Maak een gratis proefaccount aan of neem vrijblijvend contact met ons op!
Salonized boeken meerdere benodigdheden

Product update: een unieke agenda die “complex boeken” eenvoudig maakt

September 11 comments

Soms is het plannen van afspraken ingewikkelder dan het vinden van een beschikbare medewerker alleen. Bijvoorbeeld wanneer er ook een cabine gereserveerd moet worden. Of wanneer er een apparaat nodig is, waar je er maar één van hebt. Complex? Met de agenda van Salonized is het geen probleem. Je vindt gemakkelijk een beschikbaar tijdstip in je agenda voor alle benodigdheden. Heb je in jouw salon te maken met complex plannen en zoek je een programma dat het rekenwerk voor jou doet? In dit blog ontdek je de mogelijkheden van ons agendatype “geavanceerd”. Een geavanceerde agenda: wat houdt dat in? Voor sommige behandelingen kun je te maken hebben met extra “benodigdheden” waar rekening mee gehouden moet worden. Bijvoorbeeld een ruimte of een apparaat. Dat kan het plannen van afspraken ingewikkelder maken; je hebt bijvoorbeeld vier specialisten die beschikbaar zijn, maar slechts twee ruimtes. Je wilt dan voorkomen dat er vier afspraken tegelijkertijd geboekt worden. Salonized heeft een agendatype ontwikkeld dat naast de beschikbaarheid van medewerkers ook rekening houdt met de beschikbaarheid van ruimtes en apparaten. Zo maken we complex boeken dus eenvoudig! Duo behandelingen Onze geavanceerde agenda kan ook afspraken plannen voor twee medewerkers op hetzelfde tijdstip, dat is bijvoorbeeld nodig voor duo massages. In de agenda én in de online agenda wordt dan rekening gehouden met de beschikbaarheid van twee medewerkers op hetzelfde moment, in plaats van één. Zo werkt het: Bij het aanmaken van behandelingen geef je aan welke medewerkers gepland kunnen worden voor de betreffende behandeling en hoeveel medewerkers je nodig hebt. Ook voeg je eventueel andere benodigdheden toe, zoals een ruimte. In het rooster stel je per medewerker de werktijden in. De combinatie van de instellingen van de dienst (duur, benodigdheden) plus het rooster en de huidige afspraken in de agenda bepalen de beschikbaarheden. Wanneer je een afspraak gaat inplannen, wordt er gekeken naar de beschikbaarheid van alle benodigdheden, dus bijvoorbeeld twee medewerkers en een duo-massageruimte. Ook wanneer een klant online een afspraak gaat plannen via de boeking widget, worden alleen suggesties getoond voor tijden waar twee (geschikte) medewerkers én de ruimte beschikbaar zijn. Eenvoudig beschikbare tijden vinden Wanneer er rekening gehouden moet worden met méér dan alleen een medewerker (maar ook met een ruimte en apparaat), is het zoeken naar een beschikbaar tijdstip voor een afspraak niet altijd meer zo eenvoudig. We hebben daar een slimme oplossing voor gemaakt en berekenen daarom voor jou direct de beschikbare tijden uit. Hoe het werkt: bij de behandeling heb je ingesteld welke “benodigdheden” er voor de behandeling zijn. Bijvoorbeeld: een medewerker, een cabine (3 mogelijkheden) en een apparaat (2 mogelijkheden). In de agenda kies je bij het plannen van de afspraak een medewerker. Salonized rekent de beschikbaarheden uit door combinaties van alle benodigdheden te maken. Wanneer je een tijdstip kiest, wijzen wij dus de overige benodigdheden toe die dan beschikbaar zijn (dus één van de mogelijke cabines en één van de mogelijke apparaten). Wil je toch liever zelf alle benodigdheden selecteren, dan kun je gemakkelijk switchen naar de “geavanceerde” instellingen in het afspraak scherm. Gaten in je agenda voorkomen? Voor iedereen die graag met online afspraken werkt maar liever wel aansluitend laat plannen, zodat je gaten in je agenda voorkomt, hebben we een speciale instelling ontwikkeld: “aansluitend boeken” voor online afspraken. Deze instelling toont klanten bij het maken van een online afspraak alleen de tijden die beschikbaar zijn aansluitend op reeds geplande afspraken. Zo voorkom je dat je gaten van kwartiertjes krijgt in je agenda, omdat klanten vrije keuze hebben bij het selecteren van een tijd voor de afspraak. Je kunt deze instelling ook gebruiken wanneer je meerdere benodigdheden hebt gekoppeld aan een behandeling. Voor het tonen van aansluitende tijden wordt alleen gekeken naar aansluitend boeken voor de medewerker, en worden ruimtes en apparaten achterwege gelaten. Onze geavanceerde agenda uitproberen? Enthousiast geworden en benieuwd naar alle mogelijkheden van Salonized? Maak dan een gratis proefaccount bij ons aan en probeer Salonized 14 dagen vrijblijvend uit! Neem voor meer informatie over de prijs en het gebruik van de geavanceerde agenda contact op met ons support team, via de chat rechtsonder of via (+31) 020 893 2386.