Customer Acquisition is Silver; Customer Retention is Gold

By Amber - on April 06, 2017 comments

Customer retention salonized

We believe that if your client base already extends over several hundred customers, it is time to shift your focus away from new client outreach. This is the moment to concentrate on first time customer retention instead. If you achieve an increase of this indicator by 2 per cent, it has the same effect on profits as cutting costs by 10 per cent. A great effect! So, what exactly is "first time client retention"?

First time customer retention is the percentage of new customers, on the first visit, that return for a second visit. This has to happen within a specific period, usually 90 days. To turn a new customer into a repeat customer: this is the undisputed growth engine of nearly every kind of business.

How to turn a new customer into a regular

We share some proven ways to improve your first time client retention. Want to start with (one of these) strategies? Always remember to collect and use as much information about your customers as possible. This goes beyond initial contact and the first transaction. You want to sell more than just a service; you are building a relationship! The more information you amass, the more opportunities you have to send personal offers.

Tip 1: A good first impression

Scheduling an appointment is the first direct contact a customer has with your salon. This can be done by phone, but online is becoming the norm nowadays. Therefore, it all starts with the look of your website and Facebook page. Needless to say, the possibility to book an appointment online is key here.

Have you ever clicked away from a website because it was unclear or confusing? The same is true of asking customers to schedule an appointment via your old-school contact form. If, on the other hand, customers can view your availability online and schedule the appointment themselves in the free slot that suits them most, this creates a professional and positive first impression.

Then, if the customer receives an instant appointment confirmation and a reminder the day before, you have put your professional stamp on the interaction. Your customer can look forward to the first appointment in your salon!

book appointment online salonized

Tip 2: An unforgettable experience

Many salons find that delivering on expectations is the best way to retain new customers. So, how do you make the customer feel welcome?

A good experience begins with greeting the customer and providing consistently great service. You will be surprised how quickly new customers will walk away from you if they do not feel as pampered as your other clients.

Make sure you know what your customers need - even better than themselves! This is done by collecting personal information, e.g. with a sign-up form. In addition, take a minute after checkout to jot down thoughts and details on the appointment. For example, what you did, what products you used, or even how the customer likes her coffee. These notes will make the next appointment flow smoothly and comfortably, and the customer will be pleasantly surprised that you 'remember'! ;-)

Tip 3: Schedule a follow-up appointment

Don’t be afraid to ask the customer if you should schedule a follow-up appointment. Don’t see it as intrusive but as thoughtful. For example, after a colour treatment, you naturally want your client to maintain the beautiful new colour. So why hesitate to invite her back for a repeat?

In case you don’t find the time or opportunity for a post-appointment chat, or you are more comfortable pitching beauty treatments with visual aids, no problem! You can check out our blog with tricks for increasing sales through email newsletters.

Tip 4: Understanding customer satisfaction

Suppose that 40 per cent of your new customers come back for a follow-up. That means you made your best effort for 60 per cent of new customers, yet you never see them again. Could it be that new customers experienced your services differently than you thought? Think of a restaurant visit, for example. The food was or delicious, but the service was poor and the wait was long. What is the chance you return if there are plenty of other eateries around?

Improve what can be improved and maintain a strong team with motivated employees. Keep everyone on their toes by asking customers for feedback and active evaluation of your services. With Salonized, you can send an automatic feedback request after the appointment, which allows willing customers to share their thoughts. That way you can find out whether the room was too hot or too cold, there was too much banter during the relaxing massage, or the waiting time was disappointing.

feedback request

Tip 5: Work on the relationship, even after the customer leaves your doorstep

You give your best to pamper every customer and make them feel special while they are at your salon. But how can you keep building that bond after the client has left? Sending newsletters is a simple, effective, and personal way to stay in touch with your customers. The occasional newsletter in the customer's inbox is enough to gently remind them to book a new appointment. Check out these tips to create the perfect newsletter for your salon in a few steps.

Even better, get smart and start running targeted marketing campaigns. Salonized salon software lets you filter out the new customers from your total base and lets you send them personalised communications. For example, send a special offer for the treatment your customer had the first time, or make them aware of other procedures which could benefit them based on the previous work you did for them.

Which of the above tips do you employ already? In other words, are you working to increase first time client retention yet?

Most recent articles

Blog header

3 Essentiële kassafuncties voor saloneigenaren

February 05 comments

Verschillende concepten in de beautybranche hebben verschillende behoeftes. Voor de een is het belangrijk om zo compleet mogelijk de gegevens te verzamelen voor de volgende afspraak, voor de ander moet het afrekenen vlot en zonder poespas gaan omdat de volgende klant al wacht. Toch zijn er een aantal functionaliteiten die de dagelijkse administratieve taken van élke saloneigenaar vereenvoudigen. Want als er veel gebeurt tijdens een drukke dag in jouw salon, is het belangrijk het overzicht te behouden. Daarom hebben we de laatste tijd gewerkt aan ons kassasysteem om hem completer te maken. Een van de functies die we toegevoegd hebben is de Dagafsluiting. We vinden dat een noodzakelijke functie om jouw salon effectief te runnen. Je leest meer over deze nieuwe functionaliteit in dit blogartikel over de 3 belangrijkste hoofdelementen van een kassasysteem! 1. Dagelijks management Een snelle afreken-flow Als je in Salonized afrekent vanuit de afspraak in je agenda, zorgt dat ervoor dat alle informatie automatisch is ingevuld: de juiste klant, de dienst(en) en de medewerker staan direct in de kassa. Daarbij zie je aan het actuele aantal spaarpunten in de kassa direct of de klant al voldoende punten gespaard heeft, zonder dat hij/zij daarvoor zelf aan de spaarpuntenkaart moet denken. Dat zorgt voor een extra persoonlijke klantervaring. Voorraadbeheer Om een ​​vlotte service te garanderen en teleurstellingen te voorkomen, is het fijn om op tijd te weten welke producten niet meer voldoende op voorraad zijn. Automatisch voorraadbeheer zorgt ervoor dat de voorraad van een product automatisch aangepast wordt na een verkoop. Zo kun je nieuwe bestellingen op tijd plaatsen en zie je direct hoeveel je moet bestellen, zonder steeds zelf te hoeven tellen. Cadeaubonnen Onzekerheid rondom jouw cadeaubonnen - bijvoorbeeld over de waarde of verloopdatum - wil je natuurlijk voorkomen. Dat is vervelend voor jou én voor de klant. Daarom is het wel zo fijn als je ze eenvoudig kunt beheren in je kassasysteem. In Salonized behoud je dat gewenste overzicht; je verkoopt ze gemakkelijk en zoekt ze tijdens het afrekenen snel op. Per bon zie je precies wat de (resterende) waarde is en waar ze voor gebruikt zijn. 2. Data rapporten Dagelijks rapport Een belangrijke dagelijkse actie om overzicht te houden in het inkomende en uitgaande kasgeld is het openen en sluiten van de kassa. Door onze nieuwe functie wordt er aan het eind van de dag, na het tellen van de kassa, een dagafsluiting-rapport gemaakt. Hierop staat precies wat er in en uit de kassa is gegaan. Ook worden de verwachte aantallen per betaalmethode (contant, pin, etc.) vergeleken met de daadwerkelijk getelde aantallen voor munten en briefgeld en de pin uitdraai. Zo maakt het een eventueel kasverschil inzichtelijk. Dit is een belangrijke functie om grip te houden op de dagelijkse inkomsten en uitgaven. Wil je hier meer over lezen, bekijk dan deze pagina. Financiële rapportages Een analyse van gegevens is een van de sleutels tot succes. Als je weet hoe jouw bedrijf presteert, kun je betere beslissingen nemen. Wat zijn de meest geboekte behandelingen? Wat zijn de best verkochte producten? Welke medewerker heeft de meeste omzet behaald? Wat waren de prestaties van deze maand vergeleken met dezelfde maand vorig jaar? In de Salonized-rapporten vind je alle antwoorden op deze vragen. 3. Altijd toegang Een van de voordelen van cloud software (een programma dat je niet hoeft te installeren) is dat je altijd en overal toegang hebt tot je account. Bekijken hoe de dag verlopen is kun je in de salon doen, maar ook vanuit huis. Wanneer je met een team werkt en zelf niet aanwezig bent op een dag, kun je dus ook vanuit huis inloggen om het dagrapport te bekijken. Je bent dus nooit gebonden aan een specifieke computer of ander apparaat, een geruststellend gevoel! Wil je het kassasysteem en andere functies van Salonized zelf vrijblijvend uitproberen? Maak dan een gratis proefaccount aan via onze website!
Salonized kerstblog 2018

Feestelijke inspiratie voor de decembermaand

November 23 comments

Of je nu al maanden naar kerst uit kijkt of juist een last-minute-kerstinkoper bent, het valt niet te ontkennen dat je met een goede voorbereiding de vruchten plukt tijdens de feestdagen. Tijdens het invullen van verlanglijstjes en bedenken van kerstcadeautjes kijken we uit naar een drukke periode vol gezelligheid. Druk en gezellig wordt het niet alleen thuis, maar natuurlijk vooral in de salon! In dit blog vind je inspiratie om de kerst nóg feestelijker te maken en tips die je helpen bij de (last-minute) voorbereidingen. Van het aanpassen van je openingstijden tot zelf kerstpakketten samenstellen... alle stapjes die nodig zijn voor een stress-vrije kerst in jouw salon. De voorpret begint hier! Om fris en fruitig aan het kerstdiner te verschijnen plannen jouw klanten (vroeg of juist op het laatste moment) een afspraak in bij hun favoriete salon. Om hier op tijd op in te spelen neem je misschien extra medewerkers aan, heb je extra openingstijden of ben je juist dicht op een dag dat je normaal open bent. Tip 1: Communicatie is key Het verschilt natuurlijk per regio of vestiging wat zakelijk gezien de beste keuze zal zijn. Welke keuze je ook maakt: zorg dat je klanten erover weten. Pas eventueel de informatie op je website aan en communiceer je aangepaste openingstijden in jouw salon. Is er een plek waar je klanten vaak langs lopen? Dan kan je daar een bordje neerzetten. Bijvoorbeeld op je toonbank. Tip 2: Extra informatie Iedereen vindt het leuk om een persoonlijk mailtje te ontvangen, ook jouw klanten. Verstuur je wel eens een nieuwsbrief? Giet je laatste van dit jaar dan in een extra feestelijk jasje en vertel over de kerstacties die je hebt in jouw salon. Vergeet niet om ook direct de aangepaste openingstijden te vermelden. Tips voor het schrijven van een leuke nieuwsbrief, lees je in dit blog! Onder de kerstboom Bij kerst hoort natuurlijk een cadeautje onder de kerstboom. Zin om je fantasie de vrije loop te laten? Zelfgemaakte cadeautjes doen het altijd goed. Of wat zou je jouw vaste klanten bijvoorbeeld kunnen geven? Korting! Tip 1: DIY kortingsbon Je kan je nieuwsbrief nog persoonlijker maken als je er een kleine beloning aan toevoegt. Een zelfgemaakte bon met 20% Friends and Family korting! Zo geef je iets weg, maar krijg je er op een ander moment weer omzet voor terug. Tip 2: Promoot jouw actie Vrienden hebben vaak dezelfde interesses. Als je ervoor zorgt dat de kortingsbon uitgeprint of doorgestuurd kan worden, kan deze doorgegeven worden aan ‘friends and family’. Hierdoor verhoog je de kans op nieuwe klanten. En mond-tot-mond reclame is nog altijd de beste reclame! Tip 3: Geldig t/m januari 2019 Omdat december voor de meeste salons de drukste maand van het jaar is, zou je je kortingsbon geldig kunnen maken tot ver na kerst. Op die manier kun je er ook in de maanden na de hectische decembermaand voor zorgen dat jouw klanten blijven komen, wanneer het weer wat rustiger is geworden in jouw salon. Creatief met cadeau's Het is een welbekend probleem: tijd voor cadeautjes, maar geen inspiratie… Kerstcadeautjes hoeven niet groot of duur te zijn, het gaat natuurlijk vooral om het gebaar. Tip 1: Zelf samenstellen Ben je creatief? Dan kan je ervoor kiezen om zelf kerstpakketten te maken en te verkopen. Dat hoeft geen groot pakket te zijn, maar kan bijvoorbeeld een bundel pakket zijn waarbij je iets gratis weggeeft. Als je verschillende pakketjes maakt, is er vast voor ieder wat wils. Tip 2: Cadeaubon goed zichtbaar Het cadeautje dat je aan jouw beste klanten geeft zou je ook kunnen verkopen, zodat jouw klanten dit direct aan hun vrienden of familie kunnen geven met kerst. Zorg daarom dat het goed zichtbaar is dat je cadeaubonnen verkoopt. Extra leuk is het als je ze in een mooi doosje kan meegeven. Dat maakt het extra leuk om ze te geven! En... Actie! De feestdagen draaien om gezelligheid en samen zijn. Laat in de aanloop naar de feestdagen via je social media zien hoe het er bij jou aan toe gaat. De leukste reviews van je klanten kun je op jouw Facebook pagina plaatsen, foto’s van de feestelijk versierde salon doen het goed op je Instagram pagina of kies om te gaan vloggen! Tip 1: Interactie met de kijker Maak bijvoorbeeld een korte video waarin je je producten laat zien. Is het van belang dat jouw klanten na een bepaalde behandeling de huidverzorging thuis doorzetten? Geef tips over de producten van het merk dat in jouw salon wordt verkocht. Vergeet niet je kijkers uiteindelijk uit te nodigen om langs te komen! Tip 2: Deel jouw online agenda Tegenwoordig kun je jezelf als salon goed online promoten, waarmee je veel mensen kunt bereiken. Vergeet daarom niet om de link naar je website toe aan elke foto/video die je plaatst toe te voegen, waardoor je klanten meteen online een afspraak bij je kunnen inplannen! Heb je nog geen online agenda voor jouw salon? Met de salon software van Salonized plannen jouw klanten gemakkelijk een afspraak in. Maak een gratis proefaccount aan en zet de link meteen op jouw website of Facebook pagina!
Time management salonized

Time management: hoe verdeel je jouw tijd?

October 04 comments

Als eigenaar van een salon heb je verschillende petten op om jouw salon succesvol te maken. Je bent eigenaar, manager, marketing expert, houdt de administratie bij én hebt een agenda vol met afspraken met klanten en vertegenwoordigers. Het is dus belangrijk om je taken te organiseren, je tijd goed in te delen en je agenda te managen. Dat alles om te voorkomen dat je in een soort spagaat raakt tussen zakelijk en privé, oftewel thuis en de salon. Het kan lastig zijn ervoor te blijven zorgen dat je jouw salon managed, in plaats van dat je gemanaged wordt door jouw klanten. Daarom delen we een aantal tips. Met als doel: het verwelkomen van een work-life balance! Tip 1: Stop “task-hopping” Onverwachte gebeurtenissen zijn vaak onmogelijk te voorkomen. De planning die je ‘s ochtends hebt gemaakt voor de dag, kan door allerlei zaken omgegooid worden. Toch moet je altijd proberen je op één taak tegelijkertijd te focussen. Het “hoppen” van taak naar taak is namelijk slecht voor je productiviteit. Door steeds kleine taken tussendoor te doen (zoals de telefoon of e-mails beantwoorden, een snelle bestelling bij één van de leveranciers plaatsen) blijven belangrijke dingen liggen. Het zijn vaak taken die je liever uitstelt. Met als resultaat dat je dat vervolgens in je vrije tijd aan het doen bent. Dus ga je je op een belangrijke taak focussen? Zet je telefoon uit! Zo voorkom je dat je afgeleid wordt door appjes of social media. Tip 2: Voorbereiding is goud Ga voor jezelf eens na welke taken vaak terugkomen en je elke keer weer veel tijd kosten. De administratie, voorraad bestellingen, marketingacties (bijvoorbeeld een leuke nieuwsbrief) of een nieuwe medewerker inwerken? Zorg voor structuur of zelfs automatisering bij deze taken. Begin bijvoorbeeld met het automatisch bijhouden van je administratie met een kassasysteem. In Salonized download je per maand gemakkelijk alle transactie informatie voor je boekhouding. Omzet, btw, inkomsten per betaalmethode; het systeem spuugt het allemaal voor je uit. Dat scheelt jou een hoop tijd omdat je het niet meer handmatig hoeft bij te houden in excel bestanden. Stel daarnaast bijvoorbeeld een digitale nieuwe-medewerker handleiding op, met alle zaken die je standaard moet regelen. Het voorkomt dat je dingen vergeet of er in je vrije uren mee aan de slag moet. Want voor veel taken geldt immers: van huis uit werken is verleidelijk omdat het altijd kan. Dat denk je niet alleen zelf, maar dat denken je klanten ook. Denk maar eens aan de klanten die jou ook ‘s avonds (laat) appen voor het maken van een afspraak. Een betere work-life balance zorgt voor meer rust in je hoofd. Een online agenda zorgt ervoor dat je ‘s avonds minder heen en weer hoeft te appen met klanten over vrije plekjes in je agenda. Bekijk hier een voorbeeld van onze online agenda. Tip 3: Een strakke planning Eigenlijk “verkoop” je geen gezichtsbehandeling of manicure. Je verkoopt tijd. En zoals geld kun je tijd niet verdienen of verliezen. Je kunt tijd alleen maar gebruiken. Daarom is het belangrijk dat je jouw tijd goed gebruikt, want alleen als je dat niet doet, voelt het als verloren tijd. Neem bijvoorbeeld kwartiertjes tussen twee afspraken. Hoewel een kwartiertje niks lijkt, kun je gemakkelijk berekenen wat zo’n kwartier voor jou in geld waard is. Dat kunnen honderden euro’s per maand zijn. Neem daarom dagelijks een paar minuten de tijd om te kijken hoe je planning er voor de komende dagen uitziet. Zie je lege kwartiertjes tussen afspraken? Bel je klanten dan op om te vragen of het mogelijk is de afspraak een kwartiertje te verplaatsen. Dat is natuurlijk ook te automatiseren. In Salonized heb je een speciale instelling voor je online agenda, die ervoor zorgt dat klanten alleen aansluitend kunnen plannen. Klanten zien dan namelijk alleen beschikbare tijden die aansluiten op andere afspraken. Dit zorgt voor een strakkere planning en dus voor meer geld in je kassa! Hoeveel tijd kosten alle taken jou? Benieuwd hoeveel tijd je aan taken besteed (zoals schoonmaken, marketing en administratie) en hoeveel aan afspraken? Met de nieuwe taken-functie van Salonized houd je naast afspraken ook gemakkelijk taken bij in je agenda. Een taak maak je aan in de agenda en in de Rapporten zie je per periode precies de verdeling tussen “afspraken met klanten”, en “uren aan taken”. Wil je weten hoeveel uur jij nu daadwerkelijk per maand kwijt bent met taken naast afspraken met klanten? Met de salon software van Salonized houd je jouw urenregistratie gemakkelijk bij en verkrijg je hier eenvoudig inzicht in. Maak een gratis proefaccount aan of neem vrijblijvend contact met ons op!